人保車險投訴電話

95518 是客服熱線，里面會有語音提示，如果跨省市就要加撥區(qū)號了。

金鳳區(qū)西夏汽車租賃公司王經(jīng)理打進(jìn)本報熱線反映，該公司一輛投保了全險的長安轎車，因顧客倒車時不慎刮傷車身，索賠時卻遭保險公司拒賠，理由是偽造事故現(xiàn)場。

當(dāng)日下午，記者在西夏汽車租賃公司見到了王經(jīng)理。據(jù)他介紹，3月1日下午，一位姓陸的客戶來到該公司租車，辦理完相關(guān)手續(xù)后，陸先生將剛租到的車倒出出租賃公司時，不慎刮擦在了公司旁邊某小區(qū)的鐵門上，導(dǎo)致車輛保險杠與左前燈受損。

由于當(dāng)時事故現(xiàn)場在小區(qū)門口，影響到小區(qū)居民出入，小區(qū)保安要求王經(jīng)理將事故車輛暫時移開。由于租賃公司車輛投保的是全險，王經(jīng)理撥打了中國人保車險客服電話，詢問是否可將事故車輛暫時移開第一現(xiàn)場?？头藛T表示可以，但定損時需復(fù)位檢查。大約半小時后，保險公司定損人員來到現(xiàn)場，但事故車輛尚未復(fù)位。定損人員見此情景，在查看事故現(xiàn)場后，認(rèn)為王經(jīng)理偽造事故現(xiàn)場，拒絕理賠。

王經(jīng)理認(rèn)為，既然車輛投保了全險，保險公司就應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際情況定損，不能憑一面之詞拒絕賠償，“這輛車連續(xù)四年都是在人保車險投保，保金8900多元，現(xiàn)在保險公司說不賠就不賠了，這怎么行!”隨后，記者撥通了人保車險客服電話，工作人員告訴記者，保險公司技術(shù)人員當(dāng)時在現(xiàn)場就已經(jīng)做出了認(rèn)定，通過對現(xiàn)場痕跡和車身傷痕的對比，認(rèn)為申請人偽造了現(xiàn)場，并已于3月1日當(dāng)場銷案。

但王經(jīng)理堅稱自己沒有偽造事故現(xiàn)場，如今車輛已被送往修理廠修理，待修好之后，王經(jīng)理將與陸先生聯(lián)名，到法院起訴保險公司。

為此，記者咨詢了相關(guān)法律人士，名人律師所王律師認(rèn)為，雖然現(xiàn)場定損認(rèn)定由保險公司技術(shù)人員說了算，但是，“根據(jù)法律規(guī)定，保險公司應(yīng)按照最大誠信原則，對車輛正常維修承擔(dān)應(yīng)付的責(zé)任。”

電話車險作為一種新興的直銷投保渠道越來越受廣大車主的青睞，通過電話直接向保險公司為愛車申請投保，非常契合現(xiàn)代人的生活方式和理念：簡單、便捷、省錢，但是投保后的服務(wù)質(zhì)量更是很多車主重點(diǎn)考量的內(nèi)容。調(diào)查顯示，電話車險投保中，傾向于考慮價格因素的車主占總數(shù)的42%，其次是理賠服務(wù)的質(zhì)量與效率占41%。顯而易見，在價格條件相差不大的情況下，電話車險的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的高低將是衡量各個保險企業(yè)以及整體行業(yè)發(fā)展的標(biāo)尺。

當(dāng)前，電話車險的市場競爭日益激烈，各個保險企業(yè)紛紛加大并完善自身的服務(wù)水平，其中行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)人保電話車險憑借深厚的優(yōu)勢資源和品牌底蘊(yùn)，以及高質(zhì)量的服務(wù)深得廣大車主的贊譽(yù)。

據(jù)筆者了解，近期中國人保一年一度的客戶節(jié)如期而至，人保財險將車險業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再度升級，再次刷新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掀起車險行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新浪潮。同時，人保電話車險也借助此次客戶節(jié)契機(jī)，結(jié)合公司客戶節(jié)服務(wù)承諾將服務(wù)維度再次提升，重點(diǎn)打造“車險管家”金牌服務(wù)，樹立電話車險行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。

此次客戶節(jié)車險服務(wù)承諾具體包括：一是不涉及人傷、物損，車輛損失1萬元以下，材料齊全，1小時通知賠付;二是全國范圍內(nèi)為故障車輛，免費(fèi)提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等救援服務(wù);三是車險VIP客戶手機(jī)自助理賠服務(wù)，從出險報案到獲知賠款金額，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場一站式輕松理賠;四是全國車險“異地出險、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無論何處出險，都能享受到從報案到領(lǐng)取賠款，全流程便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務(wù);五是車險查勘服務(wù)實(shí)現(xiàn)“四個一”，送一句溫馨話語、贈一瓶水、遞一份《車險理賠指南》、做一次滿意度回訪;六是撥打4001234567或登陸epicc網(wǎng)站，投保車險，免費(fèi)送單，保費(fèi)更低，管家式一條龍服務(wù);七是95518服務(wù)專線，24小時全天候、全年提供全方位保險服務(wù)。

其中，在車主最為關(guān)心的理賠服務(wù)時效方面，人保電話車險再次刷新行業(yè)紀(jì)錄。在去年客戶節(jié)，切實(shí)踐行了“5000元以下車險賠案1小時內(nèi)核賠”服務(wù)承諾，拉開理賠服務(wù)時間戰(zhàn)的序幕，今年客戶節(jié)，人保財險再次刷新1小時通知賠付額度承諾，由過去的5000元提高到10000元，超越自己的同時更是領(lǐng)銜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再次樹立行業(yè)新典范?？梢灶A(yù)料，2011年車險平均結(jié)案周期將進(jìn)一步縮短。

此次客戶節(jié)人保財險在電話銷售等新渠道還將向客戶推出貼心的理賠服務(wù)承諾。包含：上門收取理賠單證服務(wù);人傷案件全程電話導(dǎo)航服務(wù);簡化理賠單證，推出免事故現(xiàn)場查勘、免事故證明、簡化索賠手續(xù)等理賠服務(wù);4S店修車服務(wù)，通過整合轄區(qū)內(nèi)4S店資源服務(wù)互換，為客戶提供免費(fèi)洗車、優(yōu)惠保養(yǎng)等4項服務(wù)。此外，部分分公司還會根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況推出代辦驗車服務(wù)、車輛“交鑰匙”、酒后代駕、代步車等增值服務(wù)。

人保電話車險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“人保電話車險此次在人保集團(tuán)客戶節(jié)大的背景下，將服務(wù)承諾提升到新的高度，并將一一落實(shí)到實(shí)際中，讓用戶真正感受到來自人保財險、人保電話車險的服務(wù)關(guān)懷，刷新行業(yè)紀(jì)錄標(biāo)準(zhǔn)的同時，更重要的是能夠為用戶帶來切實(shí)的利好，令客戶滿意是我們最大的心愿。”

為了更高效更透明的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在近日舉辦的中國人?？蛻艄?jié)新聞發(fā)布會上，人保財險正式宣布開通業(yè)界第一個總裁客戶投訴專線，客戶有問題可以直接撥打?qū)＞€找總裁溝通，對外可以有效解決客戶存在的問題，對內(nèi)則是形成從上至下的服務(wù)質(zhì)量管控體系。

業(yè)內(nèi)人士表示：“總裁專線這一舉措表明了人保財險在客戶服務(wù)監(jiān)督及管理上的決心和態(tài)度，規(guī)范化運(yùn)營，系統(tǒng)化的服務(wù)管理體制都將為行業(yè)的健康發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。”

人保財險電子商務(wù)中心自成立以來，不斷獲得喜人的業(yè)績。據(jù)統(tǒng)計，已累計與客戶進(jìn)行電話溝通1318萬次，累計通話時長62萬小時，已形成了近400萬的忠誠客戶群體。目前，人保電話車險銷售環(huán)節(jié)滿意度和送單環(huán)節(jié)滿意度達(dá)到99%以上，理賠服務(wù)滿意度達(dá)到97%以上，客戶對公司電銷渠道電話車險咨詢投保、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都給與了高度的評價。

截止今年，中國人保已經(jīng)成功舉辦了三屆客戶節(jié)，每一年都將服務(wù)、客戶滿意度作為重點(diǎn)，旨在壯大自身規(guī)模效益的同時更是推動整體行業(yè)的前行，電話車險作為電子商務(wù)領(lǐng)域中的新興之秀，具有巨大的市場空間，而服務(wù)規(guī)范性、創(chuàng)新性等都是電話車險長久發(fā)展的源泉，此次客戶節(jié)人保電話車險的各項實(shí)際舉措不僅突破自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是領(lǐng)銜開創(chuàng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)。