2023年O2O服務(wù)電商投訴榜

報(bào)告通過(guò)對(duì)美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、窩窩團(tuán)、拉手網(wǎng)、攜程、去哪兒、阿里旅行、餓了么等生活服務(wù)電商的全年監(jiān)測(cè)顯示：退款難、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號(hào)安全、退改簽難、余額無(wú)法提現(xiàn)、發(fā)票問(wèn)題，成為生活服務(wù)電商的詬病，是“2023年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

如圖表所示，報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)生活服務(wù)電商的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率以及反饋時(shí)效性等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，百度糯米(28.98%)、去哪兒網(wǎng)(20.63%)、攜程網(wǎng)(9.62%)、美團(tuán)網(wǎng)(5.48%)、大眾點(diǎn)評(píng)(4.18%)、餓了么(3.13%)、窩窩團(tuán)(1.83%)、阿里旅行(7.31%)，拉手網(wǎng)(1.82%)、藝龍(2.35%)，成為“2023年度全國(guó)十大被投訴生活服務(wù)電商”。

數(shù)據(jù)表明：攜程、去哪兒、藝龍等在線旅游網(wǎng)站的高額退票費(fèi)問(wèn)題引發(fā)用戶高頻率投訴，成為僅次于退款難的第二大生活服務(wù)電商問(wèn)題。由于百度糯米等網(wǎng)站的賬戶凍結(jié)問(wèn)題較多，隨意凍結(jié)賬戶也闖入前十大被投訴問(wèn)題，團(tuán)購(gòu)欺詐、發(fā)貨遲緩?fù)顺銮笆对V問(wèn)題榜。

拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)等霸王條款、售后服務(wù)等老大難問(wèn)題依舊存在，需引起相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的重視，規(guī)范行業(yè)發(fā)展刻不容緩。美團(tuán)、餓了么等外賣(mài)業(yè)務(wù)也存在提現(xiàn)、服務(wù)等問(wèn)題。

在前十投訴榜單中，去哪兒、攜程、阿里旅行等在線旅游網(wǎng)站占據(jù)四席，該行業(yè)的高額退票費(fèi)、霸王條款等問(wèn)題已成為“潛規(guī)則”，被消費(fèi)者廣為詬病。百度糯米、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么等平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量等方面存在問(wèn)題，急需行業(yè)整治。提醒廣大用戶，無(wú)論是通過(guò)在線旅游平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票、酒店還是在線預(yù)定外賣(mài)、團(tuán)購(gòu)券，都要仔細(xì)閱讀網(wǎng)站設(shè)定的條款，做好計(jì)劃，以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，此外對(duì)于商家的霸王條款堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。典型案例回顧：攜程、去哪兒網(wǎng)的“機(jī)票疑云”

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及以及居民消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，在線旅游(OTA)行業(yè)迎來(lái)發(fā)展的“黃金時(shí)代”。而假機(jī)票、非法積分兌換、亂扣退改費(fèi)用等事件不斷發(fā)酵，幾大航空公司相繼取消了與一些平臺(tái)的合作。

典型案例一：攜程網(wǎng)退票只退保險(xiǎn)費(fèi)

用戶投訴稱攜程網(wǎng)退票機(jī)制不合理，因不可抗力因素退票，客服稱除保險(xiǎn)外不退回任何費(fèi)用。

潘女士在攜程網(wǎng)上訂了2023年9月29日00:30分廣州飛往特拉維夫的往返機(jī)票，訂單號(hào)：1453729289。由于領(lǐng)事館最后說(shuō)明簽證在28日前無(wú)法出簽，9月25日申請(qǐng)退票，攜程給予答復(fù)是無(wú)法改簽和退票。

我覺(jué)得這種做法不合理，因?yàn)椴皇俏覀€(gè)人原因，是第三方原因?qū)е聼o(wú)法去以色列，屬不可抗力因素。攜程現(xiàn)答復(fù)除保險(xiǎn)外不退回任何費(fèi)用。

典型案例二：去哪兒網(wǎng)顯示機(jī)票信息與實(shí)際不符

馬女士的投訴稱去哪兒網(wǎng)的兒童票價(jià)竟是機(jī)場(chǎng)票價(jià)的6倍，多次投訴客服無(wú)合理解釋。

馬女士稱在去哪兒網(wǎng)上預(yù)定了11月19日和11月22日重慶飛三亞的往返機(jī)票(兩個(gè)大人+1個(gè)2歲小孩)票價(jià)顯示小孩770元，大人特價(jià)。訂單號(hào): WSU151031001659270。

但是后在機(jī)場(chǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，小孩票價(jià)130元，而非770。和機(jī)場(chǎng)人員確定多次，準(zhǔn)確無(wú)誤，證據(jù)確鑿。向去哪兒網(wǎng)投訴多次，無(wú)法給出合理解釋，對(duì)方讓我咨詢代理商。三亞飛重慶，我在網(wǎng)上下單明確是下午13:30票，結(jié)果網(wǎng)站上顯示訂成功的是早晨的票。嚴(yán)格不符合。

除了上述情況外，其他問(wèn)題也相繼被曝光，包括無(wú)故取消訂單、退款遲遲不到賬、預(yù)定的酒店到店無(wú)房等。

知名IT律師、中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)者下單之后與網(wǎng)站構(gòu)成合同關(guān)系，對(duì)于平臺(tái)給自己造成的損失，可提出賠償要求；所有收費(fèi)項(xiàng)目需要明確告知消費(fèi)者服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并由消費(fèi)者選擇是否購(gòu)買(mǎi)，否則消費(fèi)者可以向工商部門(mén)投訴或向法院起訴。是誰(shuí)凍結(jié)了用戶的百度糯米賬號(hào)？

典型案例一：團(tuán)購(gòu)頻繁被默認(rèn)“刷單” 百度糯米賬號(hào)積分均被凍結(jié)

陳女士對(duì)百度糯米的投訴稱：以本人手機(jī)號(hào)注冊(cè)的百度糯米賬號(hào)于2023年11月24日發(fā)現(xiàn)賬戶處于異常狀態(tài)，優(yōu)惠券不能用，原本的積分(7501分)也全部?jī)鼋Y(jié)。

當(dāng)日打百度糯米客服電話，客服人員說(shuō)讓同事和用戶核實(shí)信息并會(huì)很快恢復(fù)，但無(wú)果。用戶再次撥打客服電話詢問(wèn)異常原因，客服說(shuō)是系統(tǒng)認(rèn)定，她們也無(wú)法知道原因。用戶后來(lái)網(wǎng)上查了很多異常原因，大部分人反應(yīng)是由于同一種團(tuán)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)多照成的，屬于賬戶異常操作。

用戶是在賬戶異常前一天又購(gòu)買(mǎi)了2份泉州市格林豪泰酒店，隔日就賬戶異常了。對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)很多這家酒店的原因是由于丈夫常常廈門(mén)泉州2地出差，平均每周要在泉州住宿2晚。而這家酒店就在他們公司隔壁，非常近。每單消費(fèi)都會(huì)開(kāi)具這家酒店的發(fā)票(如果需要的話可以提供)。這種行為全部屬于正常的日常需求。

原本的積分可以兌換80元消費(fèi)門(mén)檻抵用券，現(xiàn)在也全部不能兌換而且也快要過(guò)期。百度糯米稱一個(gè)手機(jī)號(hào)只能注冊(cè)一個(gè)賬戶，也就是說(shuō)，就算用戶原本賬戶放棄VIP3的等級(jí)重新注冊(cè)也是不行的，但用戶就一個(gè)手機(jī)號(hào)無(wú)法再注冊(cè)新賬戶。

為什么后臺(tái)排查了那么久都沒(méi)有人員來(lái)和用戶核對(duì)賬戶到底如何異常。是不是就是放任不管，后臺(tái)排查只是客服的一個(gè)說(shuō)辭，根本就是不管不顧。

典型案例二：百度糯米訂單被凍結(jié) 解凍退款許提供舊手機(jī)信息

陳先生對(duì)百度糯米的投訴稱：用百度糯米的團(tuán)購(gòu)APP購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)團(tuán)購(gòu)訂單，訂單號(hào): 970978591。已經(jīng)支付后，到店消費(fèi)時(shí)提示訂單已經(jīng)被凍結(jié)。

打電話去客服中心，說(shuō)是因?yàn)橛脩艚壎ǖ氖謾C(jī)號(hào)碼與現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼不一致。用戶綁定的手機(jī)號(hào)碼兩年前已經(jīng)沒(méi)有用了，現(xiàn)在也無(wú)法提供相關(guān)信息，但是用戶能提供相關(guān)的支付信息，客服說(shuō)沒(méi)有舊手機(jī)的信息他們無(wú)法幫用戶解凍退款。而用戶在消費(fèi)支付的時(shí)候并沒(méi)有提示我要用綁定的手機(jī)號(hào)碼。

另有媒體報(bào)道，在2023年夏季，河南省開(kāi)封市民畢先生在百度糯米團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)了兩張167元當(dāng)200元花的代金券，但是帶著家人去消費(fèi)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)店根本就不存在。隨后畢先生在周?chē)蚵?tīng)了一番，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何與該商戶有關(guān)的信息，無(wú)奈之下，他只好撥打了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的全國(guó)客服電話，卻沒(méi)有得到合理的答復(fù)。

除了上述問(wèn)題外，團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站還存在虛假團(tuán)購(gòu)、賬戶被盜、退款遲遲不到賬、客服態(tài)度差等問(wèn)題。更多案例詳見(jiàn)中國(guó)電子商務(wù)研究中心制作專題《百度糯米成O2O“重災(zāi)區(qū)” 賬號(hào)凍結(jié) 退款遲緩等問(wèn)題不斷》餓了么、美團(tuán)：“吃貨界”的那些事兒

典型案例一：餓了么外賣(mài)遲遲不送達(dá) 電話無(wú)人接聽(tīng)

用戶稱于2023年6月7日11點(diǎn)24分在餓了么平臺(tái)下單預(yù)訂餐食，訂單號(hào): 12971402996606135。

用戶所購(gòu)買(mǎi)物品為無(wú)骨純?nèi)恻S燜雞米飯。在賣(mài)方餐廳(唐人宴)確認(rèn)訂單后，等了兩小時(shí)以上未等到外賣(mài)。隨后多次撥打賣(mài)方餐廳的電話均無(wú)人接聽(tīng)，而后被告知賣(mài)家以售完為由擅自取消了訂單。

在賣(mài)家已經(jīng)確認(rèn)接受訂單的情況下餓了么平臺(tái)仍允許賣(mài)家擅自解除訂單，且未及時(shí)告知于我，嚴(yán)重耽誤了用戶的就餐時(shí)間。

典型案例二：付款成功 美團(tuán)網(wǎng)卻顯示未付款

用戶稱2023年5月26日下午3：30在美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一張日味源燒烤的團(tuán)購(gòu)券，用支付寶付款成功59元，但一直未收到相關(guān)短信，美團(tuán)網(wǎng)頁(yè)一直顯示未付款。

于是聯(lián)系了支付寶客服咨詢付款情況，支付寶客服查詢后回復(fù)說(shuō)該筆交易已經(jīng)付款成功了。然后，用戶又撥打了美團(tuán)網(wǎng)的客服熱線，但是電話一直處于占線當(dāng)中，無(wú)人接聽(tīng)。

除了上述問(wèn)題外，餐飲外賣(mài)平臺(tái)還存在退款難、售后服務(wù)差、線下餐飲店無(wú)證經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。